どうも、教え方と伝え方のスーパーバイザー、きむにぃ（@kimuniunchi）です！
クレーム対応では、相手の話をよく聞き、真摯に受け止めた上で、相手の要求を叶えるか、それが無理なら代替案を提案するというのが定石です。
ところが世の中にはちょっと変わったクレーム対応で、お客さまを納得させてしまうプロフェッショナルたちも存在します。
そこで、この記事では僕が実際に体験したちょっと変わったクレーム対応を紹介したいと思います。
コンタクトレンズが入ってなかった
20歳を過ぎた頃の話しです。僕は昔から目が悪く視力が0.01なので普段はコンタクトをしています。2週間使い捨てのやつです。
その日はコンタクトの交換日でした。いつもと同じようにペリッと右目用のコンタクトのパッケージを開けると……。
あれ？ コンタクトが入ってない。
はがした蓋の裏についているのかな、と思い指で触りますがありません。落としたのかな、と洗面所をくまなく探しますがどこにもありません。
コンタクトは水色で目立ちやすく、眼鏡をかけ改めて探しますがやはりみつかりません。
仕方なく左目用のパックを開けるとちゃんと入っています。これはどう考えてもおかしい。最初から入っていなかったのだな。僕はそう思いました。
しかも運悪くこれが最後のパックです。
眼鏡は自宅用で職場にしていったことはありません。若かった僕は、眼鏡姿に軽くコンプレックスがあったので、とりあえず今日一日は左目のみで出勤することにしました。
左目 1.5
右目 0.01
うん、もちろんうまく歩けない。これは不便でなりません。
急に腹が立ってきました。そもそもなんでパックに入っていないんだ、と。
これはクレームを言わなければ腹の虫がおさまりません。
当時はクレーム対応などしたことなかったので、とにかく不満をぶつけてやろうと思いました。なんなら今すぐ家まで届けろ、と。
仕事に支障がでたから1年分タダにしろ、と。理不尽な要求も頭を巡りました。
コールセンターにクレームを入れてみた
さっそくパッケージに書かれていたお客様相談室へ電話します。
「お待たせいたしました。●●株式会社お客様相談室、担当●●でございます」
落ち着いた感じの女性です。年齢は40代～50代くらいでしょうか。
「あのさ、おたくで出してるコンタクトだけど、右目のパックはいってなかったんだけど。どうういうこと？！(# ﾟДﾟ)」
なかなかの怒り具合で声がでました。少しでも反省していない態度だったら大声でブチ切れようと思っていました。
「あらまぁ！！ さぞやビックリしたでしょう！？」
先ほどの落ち着いた印象から一変。買い物袋にネギを入れたおばちゃんが隣の家の奥さんに「やーだ、ねぇ！ あんた、ちょっとこれ聞いてよぉ！」と大きな声でうわさ話をするお約束の挨拶のようなテンションです。
「え…。あ、はい。ビックリしました」
クレームを言っているのだから当然「申し訳ありませんでした」や、「失礼いたしました」または逆切れして「蓋の裏はご覧になりましたか？」等言われると思っていたので、予想もしなかった反応にただただ驚いてしまいました。
こうなるともうおばちゃんの独壇場。当然お詫びの言葉もありましたが、こちらが要望する前に「ではすぐにお送りいたしますね！」「3ヶ月分ご用意いたしますね！」とたたみかけるように提案してきます。
勢いに押され、結局入っていなかった「右目のパッケージ3ヶ月分のみ」で妥協してしまいました。
後から考えると、右目だけ余ってしまうので、左目も同じ枚数必要です。しかし電話中はそんなことを考える暇もないほど、おばちゃんの勢いがすごかったのです。
電話を切ったあと思わず「『ビックリしたでしょう？』ってお前が用意したサプライズみたいに言うな！」と心の中でツッコミました。
おばちゃんのクレーム対応テクニック
クレーム対応においてはまずお客さまの言葉を受け止め、気持ちに寄り添うことが大事とされていますが、これはこれで高度なテクニックだな、と思いました。
クレームを言うお客さま以上の感情表現をすることで、相手を驚かせ、何も言わせなくする。これはなかなか上級者のテクニックです。
とはいえ、一般的なコールセンターのオペレーターが生半可に真似をしてしまうと、「なんだその態度は！」と二次クレームを生み出してしまいそうなので、オススメはできません（笑）。
まとめ
あれから10年以上経ち、その間も何度かコールセンターにクレームを入れたことがあります。
しかし、さすがに「ビックリしたでしょう？？」と言われたのはあれ以来ありません。
あのおばちゃんオペレーターは健在でしょうか。もしお会いできるのであれば、未だに同じように対応しているのか、どうしてあの時その言葉がとっさに出たのか、聞いてみたいものです。
というわけで、今回は僕が体験したちょっと変わったクレーム対応を紹介しました。では！
