どうも、教え方コンサルタント、話し方コーチのK太郎（@kimuniunchi）です！
「オウム返し」が大事ということは何となくわかるけど、いまいちどういう効果があるのかわからないですよね。
中には「オウム返しなんて面倒くさいし、自分は使わない。」という人もいるのではないでしょうか。
しかし、実はオウム返しを使うとコミュニケーションを円滑にすることができるんです。
この記事では、オウム返しの目的を知って、正しく効果的に使う方法を紹介しています。
オウム返しとは
オウム返しとは、相手が言った言葉を同じように繰り返し、間違いがないかを確認する行為をいいます。
「かしこまりました。『店長おすすめ海の幸たっぷり海鮮丼』でございますね。」
このように相手がいった言葉をそのまま同じ言葉で繰り返すのがオウム返しです。
対面時の接客業はもちろん、音声だけのやり取りで勘違いが発生しやすい電話対応などでよく使われます。
つまり、オウム返しは相手が言ったことを聞き間違いしないようにするための工夫のひとつといえます。
オウム返しのやり方
オウム返しのやり方はすごく簡単です。とにかくお客さまが言った言葉をすぐその場で繰り返すだけ！
「申込書でごさいますね。かしこまりました！」
「ニイ、マル、サン号室ですね。かしこまりました！」
こんな感じです。またオウム返しはクレーム対応の時にも力を発揮します。
「新品のエアコンが壊れていた、ということですね。申し訳ございません」
「さきほどのオペレーターの態度に、ご不快な思いをなさったんですね。申し訳ございません」
そんなに難しいものではないし、人によっては普段から意識せずにやっているかもしれませんね。
先述したように、オウム返しの目的は相手が言ったことに対し、聞き間違いがないかを確認するために行うものです。
そして、さらに次のような効果もあります。
オウム返しは受け止めの効果がある
オウム返しをして復唱確認をすると、相手は自分の言いたいことや、気持ちがちゃんと伝わっている、と感じるようになります。
これは電話対応、接客に限ったことでなく普段の会話にも活用することができます。以下のような状況を少し想像してみてください。
あなたには好意を寄せている異性がいるとします。そして、その異性に勇気を出して食事に誘おうと声をかけてみました。
あなた「あのー、良かったら今晩ふたりで食事に行きませんか？」
相手「はい、いいですよ。」
相手はあなたの誘いを受けてくれたわけだから、当然嬉しいはずですよね。では、次のような言い方だったらどうでしょうか。
あなた「あのー、良かったら今晩ふたりで食事に行きませんか？」
相手「ふたりで食事ですかー？ はい、いいですよ。」
いかがでしょうか。AとBを比べるとBの方が相手が自分の気持ちを受け入れてくれたように感じませんか？
つまりオウム返しは、きちんとあなたの言葉を聞いていますよ、という意思を示す役割もあるんです。
逆に好意を寄せている異性から話しかけられたら、積極的にオウム返しをしてあげるといいでしょう。
「この人、なんだか自分の話をよく聞いてくれる人だなぁ。」なんてプラスの印象に捉えてくれるはずです。
オウム返しで気をつけること
こんなにも簡単で、すぐに効果が発揮できるオウム返しですが、いくつか気をつけなければいけないことがあります。
2. でもまわりくどいのはダメ
3. オウム返しのあとは必ず受け止めの相づちを
この3点について順番にみていきましょう。
相手が言った言葉はそのまま使う
オウム返しは必ず相手が言った言葉をそのまま使うようにしましょう。
「ニヒャクサン号室ですね。かしこまりました。」
相手が言った言葉を勝手に言い換えると、間違いを指摘された気分になります。
人は誰かに間違いを指摘されると不快な思いをするので、言葉の言い換えはせず、相手が言った言葉をそのまま使うようにしましょう。
「ニイ、マル、サン号室ですね。かしこまりました。」
でもまわりくどいのはダメ
オウム返しは相手が言った言葉をそのまま繰り返すことが大事ですが、あまりにまわりくどい言い回しはNGです。
短くシンプルに相手が言ったことを繰り返すのがポイント。長すぎるオウム返しはしつこいという印象を与えてしまいます。
「さきほどの電話を受けた者の態度がお客さまに対し上から目線で偉そうだったため、とても不愉快な思いをされたということですね。申し訳ございません」
相手の言葉が多いと、どこをオウム返ししていいかわかりにくいですよね。
そんな時は要点はどこなのか、相手が一番言いたいことは何なのか、ということを考えてオウム返しするとスッキリします。
「電話を受けた者の態度に不愉快な思いをされたということですね。申し訳ございません」
オウム返しのあとは必ず受け止めの相づちを
オウム返しをしたら、最後に必ず受け止めの相槌を打つようにしましょう。
せっかくオウム返しをしたにも関わらず、きちんと受け止めをしてあげないと、話を流されたような気がしてしまいます。
「申込書でごさいますね。それでは送り先のご住所をお聞かせください。」
「申込書でごさいますね。かしこまりました。それでは送り先のご住所をお聞かせください。」
まとめ
オウム返しは本当に簡単です。そして、その手軽さの割に大きな効果を得ることができます。
ファミレスなんかだと、最後にまとめて復唱確認をすることが多いですが、あれはしつこくてちょっとうざい、と感じ人もいますよね。
これをオウム返しにすれば、聞き間違いを防止することができますし、何より相手（お客さま）のストレス軽減にも貢献できます。
もちろん、重要な情報などは最後に復唱確認してあげた方が相手も安心することができますが、そうでないのならオウム返しだけで十分です。
というわけで今回はオウム返しの方法とその効果について紹介しました。では！
仕事で必要な「本当のコミュニケーション能力」はどう身につければいいのか?
