「何かあったらいつでも聞いてね」と伝えてあるのに質問が来ない、「わかった？」と聞くと「大丈夫です」と返ってきたのに翌日には違うやり方で進めていた、強く言えばパワハラと言われそうでどこまで言っていいのか分からない、など、新入社員とのコミュニケーションに頭を悩ませていないでしょうか。
新入社員とのコミュニケーションは、上司や先輩が「聞いてくれるのを待つ」形のままでは始まりません。新人が話してよい時間、答えやすい聞き方、伝わったかの確かめ方を、上司の側から具体的な言葉で決めておくと、新人のほうから相談が来るようになります。
この記事では、新人が「大丈夫です」と答えてしまう理由と、新人から相談される上司が使っている5つの声かけを、悪い例と良い例の会話でご紹介します。後半では、注意するときの伝え方と、上司一人で抱えないための職場の仕組みもお伝えします。
新人が「大丈夫です」と答えるのは、上司と見えているものが違うからです
新人から相談が来ないと、「今の若い人は何を考えているのか分からない」と感じるかもしれません。しかし、新人が黙ってしまうのは、年齢や性格のせいではありません。同じ言葉を聞いても、上司と新人では見えているものが違うのです。株式会社あたまでは、このように立場や経験によって見えているものが違う状態を「目線ズレ」と呼んでいます。
たとえば、上司が「いつでも聞いてね」と言ったとします。上司は本当にいつでもいいという意味で言っていますが、新人から見ると、上司はいつも電話をしているか、パソコンに向かっています。「今は忙しそうだから、あとにしよう」と考えているうちに、聞くタイミングがなくなってしまうのです。
確認の質問も同じです。上司から見れば数秒で終わる確認でも、新人から見ると「忙しい先輩の手を止めてまで聞くこと」になります。さらに、配属されたばかりの新人は、自分が何を分かっていないのかもまだ分かりません。そのため「何か質問ある？」と聞かれても質問が思い浮かばず、「大丈夫です」と答えるしかないのです。
つまり、新人が話さない原因は、新人の側より、上司が「これで伝わっている」と思っている言葉の側にあります。上司と部下の間で起きる目線ズレの種類は、「仕事の認識のズレが起きる原因と防ぎ方」で詳しくご紹介しています。
なお、配属後の新人が困りごとを整理し、上司に相談できる形にする練習は、株式会社あたまの「新人フォローアップ研修」で行っています。上司と新人の両方に事前に困りごとをうかがい、その違いを研修の題材にします。
新入社員から相談される上司が使っている5つの声かけ
では、新人のほうから相談が来るようになる声かけを、悪い例と良い例の会話でひとつずつ見ていきましょう。
1. 「いつでも聞いて」と言わずに、話す時間を決める
新人に声をかけるときは、「いつでも」と言わずに、話してよい時間を具体的に決めます。新人が迷っているのは、聞いていいかどうかより、「今」聞いていいかどうかだからです。
悪い例
上司「分からないことがあったら、いつでも聞いてね」
良い例
上司「毎日16時から5分、その日に困ったことを聞かせてください。お客様に関わる急ぎのことは、16時を待たずにすぐ声をかけてください」
時間が決まっていれば、新人はそれまでに聞きたいことをメモしておけます。急ぎのときの扱いも先に決めておくと、新人が16時まで一人で抱え込むこともありません。
2. 「わかった？」と聞く代わりに、本人の言葉で話してもらう
仕事を説明したあとは、「わかった？」と聞かずに、新人に段取りを自分の言葉で話してもらいます。「わかった？」と聞かれて「分かりません」と答えられる新人は、なかなかいません。「知らないと言うのは恥ずかしい」「叱られるかもしれない」と考えて、分かったふりをしてしまうのです。
悪い例
上司「明日の発送はこの順番でお願いね。わかった？」
新人「はい、大丈夫です」
良い例
上司「伝わったか確かめたいので、明日の発送の順番を一度話してもらえますか」
新人「はい。まず伝票を印刷して、次に……あ、梱包と伝票を貼るのは、どちらが先でしたっけ」
新人が話した順番が自分の説明と違っていれば、そこがまだ伝わっていないところです。このとき確かめているのは上司の説明が届いたかどうかなので、「伝わったか確かめたいので」と、上司の側の理由で頼みます。試験のように聞くと、新人はかえって緊張して話せなくなります。
3. 「何か質問ある？」で終えずに、場面を変えて聞く
説明の最後は、「何か質問ある？」で終えずに、説明した中の一か所を選び、条件を少し変えて聞きます。何が分かっていないのかが本人にも分からないうちは、質問を作ること自体ができないからです。
悪い例
上司「説明は以上です。何か質問ある？」
新人「特にありません」
良い例
上司「さっきの3つ目の手順だけど、お客様から『今日中に届けてほしい』と電話があったら、どうする？」
新人「えっと……そのまま受けていいんでしょうか」
上司「そこは、受ける前に一度私に相談してほしいところなんだ。トラックの最終便の時間が決まっているからね」
新人の答えに迷いが出たところが、説明が足りていなかったところです。正解を当てさせるのが目的ではないので、答えられなくても責めずに、どう考えたかを聞いてから説明を足します。新人への教え方そのものは、「OJT研修の進め方｜トレーナーが使う5つの手順と会話例」でもご紹介しています。
4. 新人の意見は、最初に否定せずに受け止める
新人が意見を言ってきたら、賛成できない内容でも、まず「そう考えたんだね」と受け止めます。最初の一言で否定されると、新人は「言っても無駄だ」と思い、次からは質問も不安も話さなくなるからです。
悪い例
新人「この入力作業、同じ番号を2回入れていて二度手間なので、1回にまとめた方が早いと思うんですが」
上司「いや、決まりだから」
良い例
新人「この入力作業、同じ番号を2回入れていて二度手間なので、1回にまとめた方が早いと思うんですが」
上司「そう考えたんだね。実はあれは、入力ミスを見つけるために、わざと2回入れているんだ。2回の番号が違うと、画面に警告が出るようになっているよ」
受け止めることと、新人の意見に賛成することは別です。決まりを変えられないときは、受け止めたあとで、その決まりがある理由を伝えます。理由が分かれば、新人は次から自分で判断できるようになります。
5. 仕事以外の話には、一つだけ質問を返す
新人が仕事以外の話をしてきたときは、すぐに仕事の話に戻さずに、本人が使った言葉から一つだけ質問を返します。雑談を聞いてくれる上司には、仕事の困りごとも話しやすくなるからです。
悪い例
新人「週末、久しぶりにフットサルに行ってきました」
上司「そう。で、昨日の件だけど」
良い例
新人「週末、久しぶりにフットサルに行ってきました」
上司「フットサルやってるんだ。いつから始めたの？」
相手の話題に興味が持てなくても、顔を向ける、相づちを打つ、一つ質問するという行動は選べます。ただし、恋人や家族のことなど、本人が話していないことまで聞き出すのはやめましょう。時間がないときは「今は5分しかないから、続きはお昼に聞かせて」と正直に伝えます。
新入社員への接し方で「パワハラと言われそう」と迷ったら、注意は3つの順番で伝えます
新入社員への接し方で、「厳しく言うとパワハラと言われるかもしれない」と注意をためらう上司は少なくありません。しかし、注意しないまま放っておくと、新人は同じやり方を続け、あとで大きなミスになったときに一番困るのは新人本人です。
そこで、注意するときは、①新人がした行動、②その行動で困ったこと、③次にしてほしいこと、の3つだけを話します。性格や態度を話題にせず、行動の話にすると、言う側も言われる側も、何を直せばよいかがはっきりします。
悪い例
上司「なんでいつも報告が遅いの？社会人としての自覚が足りないよ」
良い例
上司「昨日のお客様からの電話、私が知ったのが夕方だったよね。お昼に聞いていれば、その日のうちにお詫びの連絡ができたんだ。お客様から電話があったら、その日のうちに一言教えてください」
また、注意をためらうときは、自分の気持ちを分けてみてください。「パワハラと言われたらどうしよう」という怖さの下には、「この言い方で新人を傷つけるかもしれない」という考えがあります。分けてみると、心配しているのは注意すること自体より言い方だと分かり、言い方を変えればよいことが見えてきます。理由から伝えて行動を一緒に決める順番は、「部下指導の方法｜上手い上司が話す前に決める4つのことと会話例」でも詳しくご紹介しています。
新入社員とのコミュニケーションを、上司一人で抱えない仕組みにする
ここまでの声かけは、上司一人が気をつけるだけでは続きません。繁忙期が来れば、16時の5分はすぐになくなってしまいます。そのため、新入社員とのコミュニケーションは、職場の仕組みにしておくことが大切です。
たとえば、新人には仕事を教える担当とは別に、1年ほど先に入社した先輩を相談役として付けます。ベテランには聞きにくいことも、少し前に同じ不安を経験した先輩には話しやすいからです。ただし、相談役に任せきりにはせず、相性を定期的に確かめ、仕事の判断に関わる相談は上司に上げてもらうように決めておきます。
私がコールセンターで新人教育を担当していたころは、責任者とは別の人による2〜3週間に1回の面談、1年先輩のメンター、毎朝・毎夕の「昨日のあと、大丈夫だった？」「今日はどうだった？」という短い声かけを組み合わせて、新人が相談できる相手を増やしていました。研修期間中の離職率が約35％だった現場で、こうした取り組みを続け、その後3期続けて離職者0人になりました。配属後の新人向けの研修の内容は、「新入社員フォローアップ研修の内容例」でご紹介しています。
まとめ
新入社員とのコミュニケーションのポイントを、3つにまとめます。
- 新人が「大丈夫です」と答えるのは、上司と見えているものが違うから。「いつでも聞いて」「わかった？」は、新人には答えにくい言葉です
- 話す時間を決め、伝わったかは本人の言葉で話してもらい、説明の最後は場面を変えて聞く
- 新人の意見は最初に否定せずに受け止め、注意は行動・困ったこと・次にしてほしいことの順で伝え、相談役などの仕組みで支える
明日、新人に「毎日○時から5分、困ったことを聞かせてください」と伝えてみてください。その5分で新人が話した困りごとが、これまで「大丈夫です」と言われて見えていなかったものです。
新入社員とのコミュニケーションを研修で見直したい方へ
株式会社あたまでは、配属後の新入社員向けに「新人フォローアップ研修」を、新人に仕事を教える先輩向けに「教育係（OJT担当者）研修」を行っています。新人フォローアップ研修では、上司と新人の両方に事前に困りごとをうかがい、新人が困りごとを「事実・解釈・感情」に分けて上司に相談できる形にするところまで練習します。教育係研修では、「分かった？」と聞く代わりに本人に説明してもらう質問を、受講者の方が実際に教えている仕事を題材に練習します。どちらも研修後3か月のフォロー（無料）があります。
新人に教える先輩向けの研修は「教育係（OJT担当者）研修」でご案内しています。社内で研修を検討している人事・研修担当の方には、研修テーマと料金をまとめた資料（PDF・5ページ）をご用意しています。研修資料をダウンロードする ご相談はお問い合わせフォームから受け付けています。
